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电子商务与客户关系管理共29页文档

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第7章 电子商务与客户关系管理 1、对“客户”的一般分析 (2 )客户的分类 1)按客户与企业关系的紧密程度分:基本 型、被动型、负责型、能动型、伙伴型。 天马行空官方博客:t.qq/tmxk_docin ;QQ:1318241189;QQ群:175569632 第7章 电子商务与客户关系管理 1、对“客户”的一般分析 (2 )客户的分类 2)按照客户的重要性进行划分:贵宾型客 户、重要客户和普通客户。 第7章 电子商务与客户关系管理 1、对“客户”的一般分析 (2 )客户的分类 3)按照客户对企业的忠诚程度划分:潜在 客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客 户等。 第7章 电子商务与客户关系管理 1、对“客户”的一般分析 (3)客户满意与客户忠诚 只有满意的客户才能成为忠诚的客 户;只有忠诚的客户才能为企业创 造满意的价值。 天马行空官方博客:t.qq/tmxk_docin ;QQ:1318241189;QQ群:175569632 第7章 电子商务与客户关系管理 1、对“客户”的一般分析 (3)客户满意与客户忠诚 “客户满意(Customer Satisfaction)” 是指客户对某种产品或服务可感知的实 际体验与他期望值之间的比较,如果实 际体验高于期望值,则会产生满意感; 如果实际体验低于期望值则会导致客户 不满。 第7章 电子商务与客户关系管理 1、对“客户”的一般分析 (3)客户满意与客户忠诚 “客户忠诚(Customer Loyalty)”是指客 户对某一特定产品和服务产生了好感,形 成了偏爱,进而重复购买的一种行为趋向。 第7章 电子商务与客户关系管理 1、对“客户”的一般分析 (3)客户满意与客户忠诚 忠诚的客户是那些已经和企业建立起了长 期、稳定、信任的关系,并愿意为企业提 供的产品和服务支付合适价格的客户。 第7章 电子商务与客户关系管理 1、对“客户”的一般分析 (3)客户满意与客户忠诚 客户忠程度的评价因素: 1)客户重复购买的次数; 2)客户购买金额占其此类产品和服务购 买总金额的比例; 3)客户购买时挑选时间的长短; 第7章 电子商务与客户关系管理 1、对“客户”的一般分析 (3)客户满意与客户忠诚 客户忠程度的评价因素: 4)客户对产品价格的敏感程度; 5)客户对竞争者产品的态度; 6)客户对产品、服务质量事故的承受能力。 第7章 电子商务与客户关系管理 1、对“客户”的一般分析 (3) 客户满意与客户忠诚 满意的客户不一定是忠诚的客户;而不 满意的客户肯定不是忠诚客户。 第7章 电子商务与客户关系管理 2、关系营销:客户关系管理的理论基础 (1)关系营销的思想 关系营销是指企业通过识别、获得、建立、 维护和增进与客户及其利益相关人的关系, 通过诚实的交换和可信赖的服务,与客户 建立起一种长期稳定的、相互信任的、互 惠互利的关系,以使各方的目标在关系营 销过程中得以实现。 第7章 电子商务与客户关系管理 2、关系营销:客户关系管理的理论基础 (2)追求“双赢”:关系营销的根本目标 关系营销产生的根本原因是买卖双方存在 各自利益上的互补性。 企业提供产品和服务给客户,并从中获取 长期的、稳定的利润;客户则通过支付货 币从企业那里购买到质量可靠、价格合理 的产品,享受到满意、体贴的服务。 第7章 电子商务与客户关系管理 2、关系营销:客户关系管理的理论基础 (3)关系营销的实现 1)分析、寻找客户; 2)向客户提供有关产品和服务的承诺; 3)不折不扣地履行承诺; 4)加强与客户的交流、沟通; 5)千方百计留住老顾客。 第7章 电子商务与客户关系管理 3、客户关系管理概述 (1)客户关系管理的含义 客户关系是指企业与客户发生的所有关系的总和。 客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM),就是对客户关系进行管理, 体现关系营销思想的一种技术 。 基于因特网的客户关系管理是一个完整的收集、分 析、开发和利用各种客户资源的系统。 第7章 电子商务与客户关系管理 3、客户关系管理概述 (2)客户关系管理系统的主要功能 1)客户服务与支持功能; 2)销售管理功能; 3)营销管理功能; 4)呼叫中心功能; 5)电子交易功能。 第7章 电子商务与客户关系管理 3、客户关系管理概述 (3)客户关系管理带给企业的主要优势 1)降低成本,增加收入; 2)提高业务运作效率; 3)保留客户,提高客户忠诚度; 4)有助于拓展市场; 5)有利于挖掘客户的潜在价值。 第7章 电子商务与客户关系管理 3、客户关系管理概述 (4)客户关系管理技术 1)计算机、电话、网络集成技术; 2)商务智能技术; 3)数据仓库和数据挖掘技术; 4)基于Internet的应用技术。 第7章 电子商务与客户关系管理 3、客户关系管理概述 (5)客户关系管理数据库 1)客户数据管理和查询系统; 2)客户关系递进管理系统; 3)忠诚客户识别系统; 4)客户流失警示系统; 5)客户购买行为分析系统。 第7章 电子商务与客户关系管理 4、电子商务发展中的客户关系管理实施 (1)统一思想,提高认识 1)公司高层领导支持和推动; 2)提高员工对客户关系管理重要性的认识。 第7章 电子商务与客户关系管理 4、电子商务发展中的客户关系管理实施 (2)组建项目实施团队 团队成员应包括公司的主要领导,以及企 业内部、信息技术、营销、销售、客户支 持、财务、生产、研发等各部门的代表, 还必须有外部的顾问人员参与,另外还应 邀请客户代表参与到项目中来。 第7章 电子商务与客户关系管理 4、电子商务发展中的客户关系管理实施 (3)进行业务需求分析 ●你已



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